Comment définissez-vous la fonction de Community Manager en entreprise ?

Au sein de l’entreprise, le community manager ou animateur de communautés a pour mission de fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet où la dimension participative est importante. Doté de qualités relationnelles et d’une bonne capacité d’écoute, il va successivement être un promoteur du projet, en suscitant l’adhésion et la participation du plus grand nombre puis devenir un facilitateur et enfin un animateur des communautés internes comme, le cas échéant, externes. Véritable connecteur d’idées et de talents, il identifie les interlocuteurs pertinents, recueille leurs avis et tisse sans cesse de nouveaux liens entre ceux qui recherchent une information(connaissance, savoir et savoir-faire) et ceux qui peuvent la fournir.

Quel est le travail quotidien de ce professionnel ?

Le travail du Community Manager en entreprise consiste concrètement à :
- Animer la communauté : inviter au débat, le relancer, publier de l’information et des actualités, mettre en avant les meilleures contributions, valoriser leurs contributeurs...
- Modérer : animer une charte éditoriale, qualifier les contenus publiés, les réorganiser, le cas échéant les retirer de la publication...
- Réaliser le reporting d’activité, identifier les freins et suggérer des solutions pour les lever, mesurer les KPI identifiés en amont de la démarche et proposer les actions correctives.
En interne comme en externe, le community manager joue un rôle de pivot entre toutes les parties prenantes de la discussion.
En externe, son action est souvent étendue au-delà des dispositifs de participation de l’entreprise (son blog, son espace de dialogue avec les internautes, quand il existe, son espace facebook ou twitter). Il agrège tous les espaces de participation au sein desquels des discussions se créent sur les sujets d’intérêts de l’entreprise : ses produits et services les plus souvent. Dans cette configuration élargie, le community manager recueille les remarques et suggestions, intervient de façon personnelle – mais au nom de son entreprise – dans le dialogue, protège la réputation en informant et en renvoyant vers les sources d’informations officielles, intervient dans les situations de crise.

Quelques sont selon vous les facteurs-clefs de succès d’une démarche participative en interne ?

D’abord par une conviction et un réel engagement de la direction pour porter l’initiative. Une démarche participative ou de dialogue n’a de sens que si cette discussion se traduit concrètement par des changements visibles dans un calendrier raisonnable.
Ensuite, en évitant de se tromper de projet et de moyens. Un projet participatif ne se substitue pas aux process déjà établis dans l’entreprise. Il vient en support pour les rendre plus performants grâce à une meilleure circulation de l’information.

Enfin par la mise en place de plates-formes web adaptées à la nature du projet et aux publics visés. L’utilisation d’une plate-forme web 2.0 comme support ne doit pas venir freiner la participation par une trop grande complexité. L’important, c’est de participer, n’est ce pas ? Sans participation, point de coopération, collaboration ou encore co-innovation.

Une formation au Web 2.0 et au Community Management

L’éditeur de plates-formes et de solutions de développement de blogs, BlogSpirit (http://corporate.blogspirit.com), propose une formation autour des thèmes du web 2.0 et du Community Management.
Initialement planifiée au début de l’été, la première session accueillera finalement ses premiers participants à la rentrée. Cette formation destinée aux responsables Intranet et animateurs de communautés de pratiques en entreprise, devrait accueillir une dizaine de personnes. Elle sera organisée en 3 modules étalés sur 2 jours :
- Les fondamentaux du Community Management (une demi-journée),
- Ses aspects opérationnels (une journée complète),
- La rédaction de contenus web / écrire sur le web (une demi-journée).

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