Qui a dit que les technologies Web 2.0 étaient de simples phénomènes de mode réservés à quelques geeks ? A y regarder de près, ce constat est loin de refléter la réalité. En effet, largement adoptées par le grand public, ces technologies font aujourd’hui partie des outils de communication incontournables. Dans ce contexte, on assiste à de profondes modifications dans le monde professionnel, lequel tend à s’emparer de ces technologies et à les adapter à ses exigences. Parmi les technologies ayant connu ce cheminement, nous pouvons par exemple citer les mashups, les outils de visioconférence…

Au-delà de ces solutions, les outils de messagerie instantanée connaissent un fort développement dans l’entreprise. A mi-chemin entre de nombreux services de communication, ils synthétisent un nombre important d’avantages et sont un vecteur d’échanges très pratique, en particulier pour les entreprises justifiant d’une organisation décentralisée. Cette tendance de fond, plus qu'une révolution technologique, est un véritable phénomène sociétal et comportemental qui ne cesse de s'intensifier pour représenter, dans certains cas, la majorité des échanges pratiqués. Ce phénomène est-il durable ? Est-il en train de remplacer des canaux comme le téléphone, le SMS, voire l’email dans certains cas ?

A l’inverse des canaux traditionnels, la messagerie instantanée permet d'échanger en temps réel et de se rapprocher d'un mode de communication naturel, tout au moins, de par sa spontanéité comme le classique téléphone et il permet grâce aux émoticons de simuler un sentiment. Dans ce contexte, nombre d’éditeurs de solutions B2B développent des outils de messagerie instantanée afin de répondre aux attentes de leurs clients. Ils s’inspirent bien entendu des traditionnelles solutions B2C, mais intègrent des fonctionnalités et niveaux de sécurité différents au regard de leur utilisation. Ne nous y trompons pas : outils Web 2.0 oui ! Intuitifs oui ! Mais sécurisés et adaptés au monde de l’entreprise. Cette condition est un élément essentiel et inéluctable.

En regardant de plus près, la messagerie électronique n’est pas un réel concurrent de l’email. Elle est utilisée pour des échanges « spontanés » ou synchrones qui ne nécessitent pas d’être archivés, par exemple. L’email d'un naturel asynchrone conserve, pour sa part, un aspect plus formel : échange de documents, informations sensibles, etc. Ces différents éléments expliquent la bonne cohabitation entre ces canaux qui se complètent parfaitement.

En revanche, force est de constater que les solutions de messagerie instantanée commencent à concurrencer le fameux SMS et le canal téléphonie ! Plusieurs raisons expliquent ce phénomène.

La première tient à la notion de convergence, largement relayée par les opérateurs, constructeurs et éditeurs du marché. En effet, acheter un téléphone portable non convergent est aujourd'hui pratiquement impossible.

De plus, les politiques tarifaires pratiquées ont largement contribué à démocratiser l'usage de l'Internet mobile ! On notera qu’il est désormais possible de ne plus se séparer de son environnement de messagerie professionnelle et d'y accéder directement depuis son portable ! Là encore, le caractère ludique de la messagerie instantanée professionnelle prend le pas. Le SMS apparait alors comme un outil « dépassé ».

Il convient également de préciser que l’essor de ce type de technologie en environnement professionnel s’explique par l’arrivée sur le marché du travail d’une génération bercée par ces outils et particulièrement sensibilisée à leur usage et à leurs avantages. Plus qu’un simple concept, l’utilisation de la messagerie instantanée dans l’entreprise est donc une réalité. Les DSI doivent prendre en compte ce phénomène grandissant et intégrer cette catégorie d’outils dans leur évolution de système. Il conviendra de revenir dans quelque temps sur ce point afin de voir de quelle manière ils ont su concilier et intégrer les exigences professionnelles aux solutions de messagerie instantanée.

Philippe Gilbert

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