L’avenir de l’intranet passera nécessairement par le développement des nouvelles technologies collaboratives et participatives. Pour Michel Cartier, professeur à l’Université de Québec et surtout un des « penseurs » de l’internet, les « vraies révolutions du web interviennent, seulement aujourd’hui. (…) Et l’idée n’est pas tant de créer une « new » économie mais une « now » économie ». Et l’universitaire de conclure : « Le secret d’internet et de sa puissance, c’est sa capacité collaborative d’où naîtra toute valeur ajoutée ».
Principal frein : trouver le bon équilibre. Entre la liberté d’usage du média et les contraintes de la communication interne. Entre l’expression décentralisée et la nécessaire recherche d’un sens commun, entre les « fausses » informations et la « vraie » langue de bois. La solution : jouer la transparence et simplement se fixer une charte d’utilisation.
Des entreprises ont déjà eu des déconvenues. En exemple, une PME a eu la désagréable surprise de constater que ses blogs internes destinés à favoriser l’échange de bonnes pratiques avaient fini par accueillir des photos humoristiques de salariés dans des « situations peu flatteuses ou équivoques avec des personnes du sexe opposé (1) » . « L’affaire » a d’ailleurs permis de premiers échanges juridiques peu banals et une ébauche de règles de bonne conduite. « Les responsables de com interne ont donc intérêt à poser dès le départ des limites claires à cet exercice ». D’autant qu’en cas d’abus, de contenus insultants, dégradants ou portant atteinte à la vie privée d’un salarié, la responsabilité de l’auteur peut, évidemment, être engagée mais également celle de l’entreprise et de ses dirigeants. « La liberté d’expression des salariés qui bloguent est à géométrie on ne peut plus variable » note un avocat spécialiste.
Il est donc indispensable de fixer des grands principes qui éviteront les éventuels débordements. Une charte peut définir les thématiques jugées confidentielles, les sujets proscrits, des règles de bonne conduite (pas d’attaque personnelle, pas de grossièreté, pas d’atteinte aux personnes…) ou encore des règles de publication (nature et type de documents, images, sons…).

Si les technologies sont prometteuses, les pratiques sont encore problématiques. Au moins quatre défis s’offrent aux directions de la communication :
- psychologique, en admettant de ne plus maîtriser forcément leurs supports et leurs réseaux d’informations,
- technique en apprenant à gérer la personnalisation de contenu éditorial et la mise en scène de « galaxies » de contenus,
- stratégique, car que devient l’image de l’entreprise dans cet ensemble désordonné ?
- informatif, en répondant à une double question : comment avoir une voix propre dans ce flot continu de contenus ? Et comment écrire et organiser les contenus pour qu’ils soient vus et lus alors que le lecteur est de plus en plus volatile et insaisissable ?
Des réflexions qui façonneront certainement les dix prochaines années de la communication interne.

Edouard Rencker
Président de Sequoia et Président de Makheia Group

1-CN-News Mai 2007 : « Salariés blogueurs : comment les gérer ? »

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