Blogs, wikis,réseaux sociaux modifient les pratiques personnelles et individuelles des internautes. Un changement de comportement auquel l’encadrement doit préparer l’entreprise. « En tant qu’éditeur de solutions de gestion de contenu, nous constatons une attente forte des utilisateurs à voir émerger l’information pertinente de façon plus automatique, à pouvoir recourir à un protocole simplifié pour accéder aux informations utiles dans leur pratique quotidienne », dit Ziad Wakim, vice-président de l’éditeur Ever Team. Formée à l’usage des Yahoo, Google et autres moteurs de recherche capables d’extrapoler chaque requête, pour produire un panel complet de réponses adaptées, la nouvelle génération d’internautes entend trouver en quelques clics, tous les contenus nécessaires à sa recherche. En amont, cette capacité d’accéder à une sélection choisie de documents internes, suppose la mise en œuvre d’une réflexion approfondie et de protocoles adaptés. « Est-ce le rôle de l’Intranet de porter cette information commune, d’agréger de l’information issue de différentes sources », s’interroge Ziad Wakim. Le profil de l’entreprise, le niveau de qualification moyen de ses salariés devrait permettre de répondre à cette question préalable. En second lieu, se pose la question de connaître le type d’informations utiles : « serait-il souhaitable dans la situation de l’entreprise, de voir figurer de l’information vivante issue de systèmes métiers comme des ERP ou faut-il avoir de l’information préalablement vérifiée, validée et contextualisée comme en contiennent généralement les systèmes de GED ». Une première source contiendra effectivement de l’information "temps réel" ou au fil de l'eau, mais l’historique sera issu d’une source différente. Dans la perspective d’une cohabitation d’informations vivantes et d’archives sur le même média, l’identification claire de la provenance de l’information s'avère alors indispensable.

Actualisation et information

« En termes d’organisation, un lien en prise directe avec la source d’information ne sera pas sans incidence sur la performance du système », poursuit Ziad Wakim. Par ailleurs, le comportement de 500 utilisateurs/consommateurs de données métier actualisées sera différent de celui des utilisateurs d’archives : les premiers y auront fréquemment recours, alors que les seconds y accéderont occasionnellement et éventuellement de façon simultanée, créant du même coup des pics d’accès. Une mémoire tampon spécifique gérée par certains progiciels comme Sharepoint 2010 permet d’anticiper et de palier cette difficulté temporaire d’accès. Enfin, le caractère brut de l’information vivante suppose d’éventuelles corrections ultérieures par différents intervenants sur l’Intranet : « dois-je prévoir un protocole pour informer un public déterminé d’une éventuelle modification et, si oui, dans quelle mesure ? » s’interroge Ziad Wakim. Autant de questions préalables à la mise en œuvre d’un dispositif d’information à la carte que nécessitent désormais la plupart des Intranets 2.0 en activité.

Différentes méthodes plus ou moins directives selon les cas, sont utilisées pour produire à la demande, une information exploitable par l’utilisateur, selon son propre profil. « Indexés, les différents termes contenus dans le fond documentaires, sont ensuite associés à un facteur de pondération, selon le profil de chaque utilisateur (juriste, agent de production, scientifique…) », précise Philippe Martin, directeur « partenariats » dans le groupe Jouve. Ces facteurs sont, selon les cas, apposés par l’administrateur de l’Intranet ou automatiquement affectés par analyse automatique des centres d’intérêts de chaque utilisateur. Automatiques ou manuelles, ces procédures requièrent un travail préalable d’analyse sémantique destinée à établir une cartographie des différents termes utilisés dans la base. Cette phase préparatoire de classement et d’association de termes peut, selon Philippe Martin, représenter un quart à un tiers de l’ensemble du coût humain et financier du projet. « Bien faite, cette phase est de nature à améliorer considérablement la pertinence des réponses produites aux différentes requêtes », assure-t-il. Avec l’importance désormais donnée aux outils collaboratifs, « la performance d’une société va passer de plus en plus par la qualité de gestion de sa documentation », estime Philippe Martin. Dans le cas de l’exemple Dassault Systems (évoqué par ailleurs dans cette newsletter), son Intranet 2.0 constitué ex nihilo en 2008 ne permet pas un accès direct à la documentation technique de l’entreprise. Développé en revanche autour du PLM maison Enovia, il offre la possibilité de se référer à la demande au fond documentaire. « Cet Intranet est fondé sur le travail des différentes communautés de pratiques de l’entreprise ». Communautés ainsi investies de la responsabilité de revisiter, d’actualiser et d’amender les différentes connaissances techniques et commerciales acquises par l’entreprise, pour nourrir progressivement la base de l’outil collaboratif.

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